El cliente ya no busca productos, busca resultados

Creo que ya quedó atrás el tiempo en que los clientes se enfocaban únicamente en buscar un producto para satisfacción de sus necesidades, se concentraban únicamente en ese producto o en una determinada marca y en su mayoría le eran fieles a esa marca y lo más gratificante para la empresa es que esos mismos clientes hacían publicidad al producto bajo lo que se conoce como publicidad de “Boca en Boca”.

Pero hoy en día, al igual que todas las cosas han sufrido notorios cambios, esta situación también ha cobrado relevancia, pues ahora los clientes no solo buscan productos para satisfacer una necesidad determinada, sino que buscan resultados, es decir que ese producto les cause algo más que una satisfacción, es decir tal vez una experiencia, un cambio, una mejora, la solución de un problema, etc.

Ahora las personas eligen una comida en un restaurante, no solo para saciar su necesidad de comer, sino porque esa comida les causa un agrado, un buen  sentir en su paladar, les trae un recuerdo o experiencia, etc.

Los clientes ya no quieren pagar por algo que ya no funcione, que no los haga sentir bien, que no los inspire o motive, sino que prefieren productos que causen gratos resultados en ellos mismos.

Cada día los clientes se están volviendo más exigentes, y no se conforman con algo que no los convenza, por eso las empresas hoy en día se preocupan por mejorar lo que ellos están ofreciendo a los clientes y así complacerlos de la mejor manera.

Los clientes se han convertido en una parte tan importante para la empresa que es una de las razones por la que luchan para mejorar.

Si no puedes ser como ellos, entonces especialízate en algo

En todos los mercados siempre existen empresas que encabezan la lista en cuanto a liderazgo y competitividad, entonces si existen empresas que sienten que ya no caben en esa categoría, o que se sienten incapaces de atacar y luchar contra los grandes líderes o incluso cuando los mercados están muy saturados, entonces esas empresas tienen que buscar otro mercado que no esté explotado completamente o aún pueden penetrar en un nicho de mercado con un producto que satisfaga  una necesidad específica.

Las empresas que usan la estrategia del especialista para posicionarse en el mercado se encargan de enfocar todos sus esfuerzos a uno o a pocos segmentos y no tratan de satisfacer a todos los mercados.

Cada empresa debe decidir en qué se especializará, a qué mercado servirá y evaluar si está preparada para entrar en ese mercado.

Una empresa que quiere convertirse en un especialista debe de buscar un hueco de mercado en el que pueda lograr ser dominante y ser atacada por la competencia.

Se debe centrar en un mercado específico, debe dominarlo y servirle  con un producto para lograr obtener beneficios ya sea a corto a largo plazo.

Este tipo de empresa tiene un enfoque claro de una especialización y de una segmentación del mercado al cual desea servir. Un ejemplo de este tipo de estrategia es el mercado de bebidas, en el mercado de las bebidas los dominantes son Coca Cola y Pepsi, entonces las empresas que se han especializado ofrecen algo más que bebidas carbonatadas como por ejemplo jugos, bebidas hidratantes, etc.

¡Si no puedes luchar con los grandes, no te preocupes y especialízate en algo diferente!

Ataca a tu Líder

En la mayoría de los rubros empresariales o en la mayoría de industrias, siempre existe la empresa líder en cualquiera de los productos o servicios, pero de igual manera, también existen empresas que se ubican en el segundo lugar con su producto principal, pero aunque esté en el segundo lugar la empresa líder siempre tendrá que luchar con este competidor; porque puede ser que solo los separe un pequeño porcentaje y por eso la empresa líder tiene miedo que la alcance y hasta la supere.

Las empresas que se encuentran en segundo lugar realizan estrategias para retar o atacar a la empresa líder dentro del mercado donde se desarrolla para así lograr de alguna manera una posición de liderazgo.

Por esa razón la empresa ubicada en el segundo lugar debe atacar al líder, ya sea con las mismas armas que usa el líder o con estrategias agresivas, ya sean frontales o laterales.

Cuando una empresa ataca de forma frontal utiliza las mismas armas que el líder, como por ejemplo usando la misma estrategia de promoción, ofreciendo el producto al mismo precio, etc., y lo que se busca con este ataque es igualar el producto, la promoción, el precio y la distribución de la competencia. Con esta forma de ataque la empresa verifica cuáles son los puntos fuertes del líder y se enfoca directamente en atacar esos puntos para que se le dificulte al líder sacar ventaja de ellos.

Pero también existe otra forma de ataque que utilizan las empresas y es el ataque lateral, el cual consiste en atacar los puntos débiles del líder o aquellos  que no han sido atacados totalmente.

La empresa que ocupa el segundo lugar se vale de esos puntos débiles del líder para aprovecharlos y hasta convertirlos en puntos a su favor para crear una ventaja competitiva sobre el líder.

Toda empresa debe saber claramente, cuál será su campo de batalla, en qué puntos se enfocará, cuando los atacará, que hará y también debe de evaluar su capacidad de cualquier reacción del líder y su defensa ante cualquier cosa que se le presenta en el momento del ataque.

Sponsoring: una nueva manera de darse a conocer

Recientemente tuve la oportunidad de asistir a un interesante congreso denominado “On Marketing” y escuché hablar sobre lo qué es Sponsoring y el efecto que produce en las empresas, por eso me pareció importante escribir sobre este tema.

Esta nueva práctica en Marketing comenzó en Estados Unidos como un tipo patrocinio para equipos de fútbol.  Ésta nueva manera de hacer Marketing se ha vuelto una nueva forma de comunicación para el cliente potencial.

Las empresas que hacen uso del Sponsoring  asocian ya sea  su marca, servicio o producto a una actividad tanto cultural, social, deportiva, etc., para darse a conocer.

Las empresas lo que buscan es asociar su marca con algo de la realidad y hasta llegan al punto de inventar nuevos acontecimientos para valerse y así poder mostrar su marca al mercado meta o potencial y de esa manera atraer más clientes.

El Sponsoring se ha vuelto un medio tan efectivo para atraer grandes masas de clientes  a las empresas.

Existen varias maneras de hacer uso de esta técnica:

  • Sponsoring de notoriedad: las empresas muestran que existen y se logran diferenciar de la competencia, pasan de ser empresas comunes a empresas auténticas, poseen características notorias que hacen que los clientes las prefieran.
  • Sponsoring de imagen: las empresas crean su propia imagen demostrando que así son ellas y que no se les puede comparar con la competencia, porque han logrado penetrarse en los clientes con una imagen clara y perdurable.
  • Sponsoring de credibilidad: las empresas se adueñan de la frase “esto es mío”, con eso quieren decir que son los únicos que patrocinan dicha actividad. Con el patrocinio de alguna actividad las empresas logran más popularidad y credibilidad.

El Sponsoring contribuye al crecimiento de la reputación y honor de la imagen cuando las personas asocian una actividad específica y pueden identificar una marca, producto o servicio como uno de los patrocinadores de dicha actividad.

También se mejora la imagen de la empresa o firma con el uso de ésta interesante técnica.

“Asocia tu nombre o marca con actividades socialmente valoradas”

Si “A” no te funciona intenta con “B”

Todas las empresas elaboran planes de acción para lograr los objetivos que se han propuesto para un determinado periodo de tiempo en donde establecen estrategias seleccionadas de Marketing para alcanzar dichos objetivos. Cada plan de acción le demanda a la empresa recurso humano, técnico, económico y todos los necesarios para poder desarrollar las estrategias de Marketing.

La mayoría de las empresas no realizan sólo un plan para un determinado periodo, sino que tratan de prevenir y estar alerta a cualquier situación con la puesta en marcha de un  plan “B”, que puede resultar una opción viable para poder sacar a flote cualquier problema que la empresa enfrente o por el fracaso de un plan “A”.

Aunque un plan “A” parece ser en primera instancia la mejor opción para la empresa, pero a la hora de ponerlo en marcha o desarrollarlo puede que éste no funcione por diversas razones, entonces todas las empresas deben de estar preparadas en poner en marcha el nuevo plan, denominado plan “B”, que pueda ser la salvación de la empresa en un enorme problema financiero o de otra índole.

Si a una empresa no le resulta la implementación de un plan “A” no se debe quedar paralizada y dejar de aprovechar grandes oportunidades por el fracaso de ese plan, de lo contrario debe de tener diseñado un segundo plan que le permita seguir adelante a pesar de la primera caída.

Por eso es de suma importancia implementar un riguroso control en la implementación de cada plan para poder detectar los bajos y altos que puede dar cada estrategia de Marketing y así poder descubrir lo que pasó o qué sucedió realmente para que el plan “A” fracasara.

El control es tan necesario pues permite identificar lo que se ha logrado alcanzar y lo que falta por alcanzar en el desarrollo de cualquier plan.

Si no le funciona el primer plan, no se preocupe  y ponga en marcha un plan “B” y pueda que éste le resulte tan efectivo como se creía que el primero le resultaría.

¡Pueda que la primera opción no funcione, pero siempre existe una segunda alternativa para aprovecharla!

Empleados bien tratados, tratan bien a sus clientes

El trato que reciben los empleados en una compañía es fundamental para que ellos proyecten el mismo trato a los clientes de la empresa.

A veces los ejecutivos de las empresas no tratan bien a los empleados, no se preocupan por ellos, no los incentivan, no los animan, etc., entre otros factores que pueden ayudar a que un empleado se sienta importante para la empresa y a pesar del trato que les dan a los empleados quieren que éstos traten bien a los clientes quienes son su mayor objetivo. Pero ¿Qué pasa con los empleados que no son bien tratados? Bueno en algunos casos ellos proyectan en los clientes el mismo trato que reciben dentro de la empresa, ya sea por resentimiento, costumbre, desmotivación,  u otro factor determinante de esa actitud y lo peor del caso es que si los empleados tratan mal a los clientes, ellos difícilmente se sentirán bien y no se comprometerán con la empresa y muchos menos será un cliente fiel.

Puede darse el caso que llega un nuevo cliente a la empresa, y éste observa que en la empresa no le dieron la bienvenida, no lo saludaron, no se interesaron por él, entonces lo más normal que podría hacer ese cliente es no volver a esa empresa y buscar una donde lo traten mejor, porque hoy en día los clientes ya no buscan solo satisfacer una necesidad, sino que quieren que las empresas les despierten sus emociones y le creen una experiencia con el producto y servicio.

Entonces, el trato que los empleados reciben puede ser el punto de partida del trato que ellos darán a los clientes, por eso las empresas se deben de preocupar por buscar maneras con las cuales puedan hacer sentir bien a los empleados para que ellos también hagan sentir bien a los clientes.

Un empleado que no es bien tratado, muchas veces no da el todo por el todo en  la empresa, no se esfuerza, no supera las expectativas ni las metas asignadas, hace sólo lo que se le pide y nada más, trabaja solo por recibir un salario, porque ellos piensan que si no le interesan a las empresas a ellos tampoco les importa el poder contribuirles más de lo pedido porque al final no reconocen su esfuerzo, ni  mucho menos los incentivan.

Un cliente que no es bien tratado fácilmente se va de la empresa y comunica a otros clientes prospectos de lo qué es la empresa y del trato que proyecta, entonces esto se convierte en una pérdida radical para la empresa, pues pierde a un cliente que ya estaba ganado y pierde la oportunidad de ganar a un nuevo cliente.

Si una  empresa  quiere que sus empleados traten bien a los clientes deben de comenzar por tratar bien a los empleados, pues ellos son los que tienen el contacto directo con dichos clientes.

¡Quien recibe un buen trato, proyecta un buen trato!

Un servicio no es igual a una experiencia

Hay personas que piensan que los servicios que brindan las empresas son lo mismo que las experiencias generadas, pero existen enormes diferencias entre ambos, según lo que he podido investigar me he dado cuenta que el diferenciador más grande es que los servicios son externos y las experiencias solo existen en la mente de las personas, las cuales crean emociones dentro del consumidor.

Los servicios son los medios utilizados intencionalmente como escenarios para generar esas experiencias. Los servicios son de lo que se valen las empresas para crear algo más en el cliente, es decir los servicios satisfacen necesidades en las personas y las experiencias van  más allá de sentirse satisfechos, pues crean conexiones directas con el cliente que los ata a las empresas de por vida gracias a esa experiencia generada.

Los servicios ya no solo cumplen una función satisfactoria, sino que se han convertido en los medios para facilitar experiencias memorables y valiosas en los clientes.

Las personas ya no solo buscan un servicio para satisfacer una necesidad, sino que ellas quieren pagar por algo más  que un servicio para que les genere una experiencia por toda la vida.

Antes las personas iban a un restaurante y solo veían esa acción como una opción más para satisfacer una necesidad por medio del servicio brindado, pero hoy ir a un restaurante se convierte para todas las personas en una nueva opción en donde la empresa tiene la oportunidad de llegar hasta los sentimientos de los consumidores y crearle una experiencia.

Antes planear unas vacaciones era solo escoger un destino, pero ahora es explorar, ponerse a prueba, vivir una aventura, entre otras emociones que son el resultado de lo que ya no solo es un servicio de viaje sino que es una experiencia lograda por ese servicio.

La satisfacción de las personas por medio de un servicio ya no es suficiente para ellas, sino que demandan algo que ellas recuerden toda su vida, no solo quieren recordar el servicio que le ofrecieron, sino que quieren recordar todas las emociones creadas con cada detalle de ese servicio.

¡El servicio es algo externo, la experiencia está en la mente de cada persona!